「第70回金融トラブル連絡調整協議会」議事録について公表しました。
概要
令和8年6月19日の第70回金融トラブル連絡調整協議会では、指定紛争解決機関8機関の令和7年度業務実施状況、「AI・SNS等の普及による金融ADRへの影響について」、金融サービス利用者相談室の相談受付状況、金融ADR連絡協議会の活動が扱われた。令和7年度の苦情処理受付は8,757件、紛争解決手続受付は1,441件で、いずれも前年度から増加した。AIやSNSは相談先の検索、情報収集、文書作成、業務補助に使われる一方、誤情報、制度への過度な期待、個人情報・守秘義務、ハルシネーションへの対応が課題とされた。今後は、正確な情報公開、人による確認、関係機関との連携、補助的なAI活用とルール整備について議論を続ける方向が示された。
要点
- 令和7年度の指定8機関の苦情処理受付は8,757件で、前年度比13％増となった。
- 紛争解決手続の受付は1,441件で、前年度比10％増となった。
- AI・SNS等は相談準備や業務補助に役立つ一方、誤情報や制度誤認への丁寧な説明を必要としている。
- 金融ADRでのAI活用は、個別判断や中立性を保つため、人による検証を前提に補助的に進める方向が示された。
概要
会合は令和8年6月19日、中央合同庁舎第7号館で、対面とオンラインを併用して開催された。第70回会合として、指定紛争解決機関の業務実施状況、「AI・SNS等の普及による金融ADRへの影響について」、金融サービス利用者相談室の受付状況、金融ADR連絡協議会の概要が議題となった。
指定8機関の令和7年度受付は、苦情処理8,757件、紛争解決手続1,441件で、いずれも前年度を上回った。両手続は令和3年度頃から増加傾向にあり、金融ADR制度の認知度向上、人々の行動・経済活動の活性化、金融犯罪事案の苦情増加などが要因として挙げられた。
議論では、AI・SNS等の影響を、トラブルの原因、利用者が相談や申立ての準備に使う場面、指定機関が業務を補助する場面に分けて整理した。現時点で影響の大きさは機関ごとに異なるが、今後も情報共有と検討を続ける方向が示された。
影響
AIやSNS等で事前に情報を集めることで、相談先を見つけたり、論点や事実関係を整理した状態で相談したりする例が報告された。生命保険協会からは、手続利用へのハードルや負担感の軽減につながる影響が示された。
一方、誤情報やAI回答への過度な信頼により、事実と異なる主張、制度対象外の申立て、苦情処理を経ずにあっせんへ進めるとの誤認が生じ、説明や確認に時間を要する例が報告された。相談員の実務上の負担が増えているとの発言もあった。
SNS・インターネットを契機とする詐欺や不正送金、副業詐欺などの相談が共有された。貸金業界では消費生活センター、貸金業者、信用情報機関などとの情報共有や、申込み時の注意喚起が行われている。
詳細
利用者側では、AIで相談先を調べる、文書や確認書を作成する、AI回答を根拠に主張する変化が報告された。AIが相談所を案内する一方、代理交渉を行う機関だとの誤解や、一般の保険商品に適用されない法律に基づく主張もみられた。
指定機関では、ウェブ受付、データベース管理、電子ファイルの結合・集計、統計資料作成、テキストマイニング、オンライン意見聴取、PDF化、電子メール、オンラインストレージ、ウェブ会議、音声認識・文字起こしなどが使われている。生成AIは個人情報を含まない検索や資料作成などで試験的に利用する例があった。
将来の活用候補として、通話の文字起こし・要約、相談記録の作成補助、苦情分類、定型質問へのチャットボット回答、争点整理、記録・統計資料の作成、和解案作成の支援が挙げられた。ただし、個別性の高い紛争の判断や当事者への説得をAIに委ねることには慎重な意見が示された。
課題として、ハルシネーション、情報の正確性、個人情報・機微情報の漏えい、手続非公開・守秘義務、クラウド環境、費用対効果、中立性・公平性、AIへの過度な依存が挙げられた。今後は、正確な情報公開、職員のリテラシー向上、法令遵守、人による検証、補助的利用のルールや行動規範について議論を続けていきたいとの考えが示された。