公布第70次金融纠纷联络协调会议纪要

会议于2026年6月19日在中央联合办公大楼7号馆举行，采用现场和线上相结合的方式。作为第70次会议，议题包括指定争议解决机构的业务实施情况、人工智能和社交媒体等普及对金融ADR的影响、金融服务使用者咨询室的受理情况，以及金融ADR联络协调会的概要。

8家指定机构2025年度受理投诉处理案件8757件、争议解决程序案件1441件，均超过上年度。这两类程序自2021年度前后起呈增加趋势，原因包括金融ADR制度知名度提高、人们的行为和经济活动活跃化，以及金融犯罪案件投诉增加等。

会议将人工智能和社交媒体等的影响分为三类进行整理：纠纷成因、使用者用于准备咨询或申请的场景，以及指定机构用于辅助业务的场景。目前影响程度因机构而异，但会议提出今后仍将继续共享信息并开展研究。

会议报告了使用者事先通过人工智能和社交媒体等收集信息，从而找到咨询渠道，或在整理好争点和事实关系后进行咨询的案例。日本生命保险协会指出，这有助于降低使用相关程序的门槛和负担感。

另一方面，由于错误信息或过度信任人工智能回答，出现了与事实不符的主张、针对制度范围外事项的申请，以及误以为可以不经过投诉处理直接进入调解等情况，会议报告了需要花费时间进行说明和核查的案例。还有人表示，咨询人员在实际工作中的负担正在增加。

会议分享了因社交媒体和互联网引发的诈骗、非法转账及兼职诈骗等咨询案例。贷款业界正在与消费者生活中心、贷款机构、信用信息机构等共享信息，并在申请时提醒注意事项。

会议报告了使用者方面的变化，包括用人工智能查找咨询渠道、制作文件和确认书，以及以人工智能回答为依据提出主张。人工智能在引导使用者前往咨询机构的同时，也出现了误以为该机构可以进行代理谈判，以及依据不适用于一般保险产品的法律提出主张等情况。

指定机构正在使用网上受理、数据库管理、电子文件合并和汇总、统计资料制作、文本挖掘、线上征求意见、转换为PDF、电子邮件、线上存储、网络会议、语音识别和语音转文字等工具。还有机构试验性地将生成式人工智能用于不含个人信息的检索和资料制作等工作。

会议列举了未来可能的应用方向，包括通话转文字和摘要、辅助制作咨询记录、投诉分类、由聊天机器人回答常见问题、整理争点、制作记录和统计资料，以及辅助制作和解方案。但对于将个别性较高的争议判断或说服当事人的工作交由人工智能完成，与会者提出了谨慎意见。

会议列举的课题包括人工智能幻觉、信息准确性、个人信息和敏感信息泄露、程序不公开和保密义务、云环境、成本效益、中立性和公平性，以及过度依赖人工智能。会议提出今后将继续讨论准确的信息公开、提高工作人员的信息素养、遵守法律法规、人工核查、辅助性使用规则及行为准则。