カスタマーハラスメント防止に関する消費者向け啓発資料の 公表について
概要
消費者教育推進課は、消費者向け啓発資料「より良いコミュニケーションのヒント ひと呼吸おいて考えてみようその一言 ～カスタマーハラスメント防止に向けて～」を公表した。冊子は、不満や焦りが状況によって行き過ぎた形で表れることや、「お互いさま」の視点から相手の事情と自分の感情のクセを客観視する考え方を紹介する。言葉や態度を振り返るシート、4つの具体的な事例を扱うワーク、不満の特徴や防止の手がかりに関する有識者コメントを収録し、講座・研修やロールプレイングで利用できる。
要点
- 消費者教育推進課が消費者向け啓発資料を公表した。
- 言葉や態度の傾向を確認する振り返りシートを収録。
- コールセンター、公共交通機関、小売店、飲食店の4場面を扱うワークがある。
- 講座や研修、ロールプレイングなどで利用できる。
概要
冊子は、カスタマーハラスメントを、消費者の不満や焦りが場面や状況によって行き過ぎた形で表れるものとして捉える。「お互いさま」の視点から、相手にも事情があり、自分にも感情のクセがあることを客観視して余裕を持つ考え方と、事業者が未然に防ぐためのヒントを示す。
教材は、ハラスメントへの理解を深めるとともに、不満や焦りが生まれる要因を理解し、自身の言葉や態度を確認する内容を含む。
詳細
振り返りシートは、買い物や食事の際の言動を、「思い込みが優先しがちかも」「気持ちがダッシュしがちかも」「もやもやが満タンになりがちかも」の3つの観点から見直すポイントと解説を載せる。
事例ワークでは、コールセンター、公共交通機関、小売店、飲食店の場面を扱う。消費者側では不満や焦りがどのような条件と重なるとハラスメントにつながり得るか、従業員側ではどのような対応が消費者の不満や焦りに影響するかを具体的に紹介し、心理学的視点から望ましいコミュニケーションを解説する。ロールプレイングなどに使えるワークシートも付属する。
ハラスメントになる以前の「構造的な不満」と「感覚的な不満」の特徴を紹介し、ハラスメントにならないための手がかりや、生み出さないポイントについて有識者のコメントを掲載する。